Ügyfél-elégedettség az egészségügyben
A Gwinnett Orvosi Központ szakmai eredményei mindig kiválóak voltak, de az ügyfél-elégedettség nem érte el a kívánt szintet.
Egy nagyobb épületbővítés mellett úgy döntöttek, a kollégákat is fejlesztik az elégedettség növelése érdekében.
Nemzetközi sikertörténetünk.
| Probléma: |
| Hiányzott a mindenki számára érthető cél, ezért 1%-on kullogott az ügyfél-elégedettség. Kizárólag a szakmai kiválóságra törekedtek, és nem vették figyelembe az ügyfelek egyéb igényeit. Cél: Az elégedettség növelése. 1. A teljes intézményt érintő célként az ételek megfelelő hőfokon tartását tűzték ki célul, miközben az időben meg is érkezik a beteghez. Az addig 30%-os eredményüket 60%-ra tervezték feltornázni. 2. A szülészeten pedig az elégedettségi szintet 10-ről 30%-ra akarták emelni. |
| Megoldás: |
| A megvalósítás 4 alapszabályával új folyamatok kiépítésébe kezdtek. Három ponton is mérték az ételek hőmérsékletét, hogy megtudják hol érdemes javítaniuk. Könnyen követhető szabályt hoztak, mennyi idő alatt érkezzen a beteghez az étel. A szülészeten biztosították az anyák megfelelő szintű informáltságát. |
| Eredmény: |
Mire az új épületbe beköltözhettek, a régi problémákat hátra hagyták: elérték a 99%-os elégedettséget. Emellett: – Az ételek felszolgálása időben és megfelelő hőmérsékleten történik. – A szülészeten magasabb elégedettségi számokat értek el, mint várták. |
